Оставьте заявку
Мы свяжемся с вами в будни с 10:00 до 19:00
по московскому времени



Блог


Эмоции в маркетинге

10 кейсов использования эмоций
How to be effective
Современная экспериментальная психология, поведенческая экономика, а также неврология доказывают, что в основе формирования суждений лежат именно эмоции. Поэтому они во многом оказывают влияние на принятие решения о покупке.

Игнорирование данного факта сегодня невозможно, многие успешные компании активно используют эмоциональную составляющую в планировании своей маркетинговой деятельности. Последовать их примеру можете и вы, воспользовавшись одним из 10 представленных кейсов.

1. Пробуждайте конкретные
эмоции

Компания должна четко понимать, какие актуальные точки соприкосновения может найти со своим клиентом, и использовать это знание в оформлении маркетинговых материалов, корпоративного сайта. Деление эмоций только на отрицательные и положительные в корне неверно и не может способствовать повышению эффективности бизнеса.

Например, при покупке лотерейных билетов клиент испытывает не просто приятные чувства, а именно предвкушение и прилив оптимизма. Усилить эти эмоции можно за счет анимации с выигрышными номерами на сайте компании, а также рассказами счастливых обладателей крупных выигрышей.

2. Включите Эмоции в карту
путешествия клиентов




Перед принятием окончательного решения о покупке каждый потребитель проходит сложный путь, первой точкой которого становится возникновения потребности.

От знакомства с товаром до совершения сделки клиент может испытывать разные эмоции, которые нужно учитывать, чтобы нивелировать негативные проявления.

Так, если покупатель испытывает волнение из-за крупного вложения, добавьте перед кнопкой оформления заявки раздел ответов на самые популярные вопросы.
Основные проблемы маркетологов

3. Завершайте контакт с клиентом положительными эмоциями

Установлено, что при неудаче в казино большая часть игроков больше не возвращается, слишком велико разочарование. Поэтому отдельные представители этого бизнеса создают специальные команды, члены которых ведут приятную беседу с проигравшими и предлагают бесплатный обед в ресторане казино. В итоге клиент уходит на подъеме, с чувством того, что он выиграл.

4. Коммуникация должна
быть позитивной

Основные проблемы маркетологов


Простой заменой слов можно снизить негативный эффект даже от плохой новости.

Например, специалисты call-центра Osram Sylvania стали вместо фразы «Данного товара нет в наличии» использовать «Продукт появится на складе через 10 дней».

При этом показатель потребительских усилий снизился на 18,5%, что способствовало повышению лояльности к бренду.

5. Исследуйте целевую
аудиторию

Без этого невозможно понять, что действительно нужно и важно клиентам. При введении нового продукта, новшества, дополнительной услуги, соберите фокус-группу, которая расскажет о том насколько инновация полезна. Подобным образом вы серьезно сэкономите бюджет, а также сделаете маркетинговые усилия более эффективными.

6. Дружите с клиентами
против кого-то




Людям важно чувство принадлежности к определенной социальной группе.

Подкрепить его можно, создав общего врага. Ярким примером служит бренд Apple, чьи операционные системы активно противостоят Android или Windows.

И это является одной из причин столь ярой преданности клиентов «яблочной» технике.
Основные проблемы маркетологов

7. Определите эффективность
использования эмоций

Выберите ту, что желаете вызывать у клиентов, и проведите оценку ее уровня среди потребителей. Так, вы можете попросить посетителей сайта распределить 4 бренда, среди которых есть и ваш, между колонками «любовь», «дружба», «приятель», «неприятель».

8. Используйте истории

Основные проблемы маркетологов



Они не должны быть выдуманными.

Реальные отзывы благодарных клиентов помогут вызвать чувство значимости у рассказчиков, а бренду продемонстрировать свои преимущества.

Так, у Coca Cola продажи выросли на 2,5%, когда они попросили поделиться историями, связанными с их продукцией, на этикетках которой печатались имена.

9. Расскажите о ценностях
компании

Основные проблемы маркетологов



Бренд не должен быть обезличенным, а у любой личности есть свои убеждения.

Расскажите о них клиентам и придерживайтесь выбранной стратегии.

Авиаперевозчик Southwest использует эту стратегию, почему и отказался от введения платы за багаж, так как говорит о своем стремлении сделать перелеты доступными.

Благодарность клиентов выразилась в виде дополнительного миллиарда долларов в качестве увеличения дохода.

10. Разработайте единый
стиль общения

На основе задекларированных ценностей определите в каком формате должны быть ваши email-рассылки клиентам, как каждый из специалистов должен разговаривать с покупателями. Все это поможет общему поддержанию имиджа вашего бренда.

Особый и узнаваемый стиль общения привносит оживление в тексты компании и ее обращение с клиентами. Приятный и понятный стиль аутентичен на всех точках соприкосновения.

Innocent Drinks, к примеру, называют себя «забавными и изысканными». Бренд проявляет эти черты в разговорной и расслабленной манере общения. Чтобы убедиться в единообразии стиля, бренд особое внимание уделяет обучению сотрудников.
Made on
Tilda