Блог

Карта эмпатии - достойная альтернатива портрету покупателя

с минимальными затратами ресурсов

Использование портрета клиента и карты эмпатии усовершенствует взаимодействие с покупателями
и повысит продажи

Про необходимость составления портрета своего клиента, покупателя знают все маркетологи и многие владельцы бизнеса. Это необходимый инструмент, позволяющий увеличить эффективность своей работы и повысить уровень продаж. Однако не многие на практике все же составляют портрет покупателя, так как это требует довольно много времени, которое приоритетнее потратить на кажущиеся более важными и срочными задачи.

Достойной альтернативой является карта эмпатии, которая не потребует большого количества временных затрат. На ее составление при грамотном подходе уйдет от 30 минут до часа.

Что представляет собой карта эмпатии

Это простой и понятный способ визуализации основных особенностей потребителей. Карта эмпатии представляет собой отдельный лист, который разделен на блоки. В каждом из таких описываются критерии соответствующего направления изучения. Всего здесь 6 блоков.

Что потребитель слышит? Сюда входит мнение друзей, начальства, авторитетных лиц.
Что клиент видит? Здесь учитываются и предложения рынка и среда самого потребителя, его друзья и окружение.
Что клиент говорит и делает? Учитывается то, как обычно он держит себя в обществе, какие отношения у него складываются с окружающими людьми.
Что потребитель думает и чувствует. Здесь нужно обозначить, что на самом деле для него важно, какие основные занятия присущи данному типу людей, их проблемы и радости.
Боли. Сюда стоит включить существующие для ваших клиентов препятствия, страхи и разочарования.
Достижения. Заключительный блок, включающий в себя потребности или желания, препятствия на пути к их достижению, а также ключевые критерии успеха.

После составления карты эмпатии, можно увидеть потребителя как на ладони и строить обоснованные предположения о его поведении и намерениях

Как составить карту эмпатии

Вариантов для формирования подробной визуализации может быть несколько. Использовать можно тот, который наиболее удобен именно вам. Итак, карту эмпатии можно составить:

на обычном листе бумаги;
на маркерной доске или большом ватмане, используя стикеры;
в онлайн-редакторе.

Последние два способа весьма удобны, так как не придется переделывать все с начала, если вы желаете какой-то из критериев отнести к другому блоку. В качестве онлайн-редактора можно использовать сайта Realtimeboard, на котором представлены готовые шаблоны для заполнения.

Главная задача при составлении карты эмпатии — максимально подробно заполнить каждый из блоков. Сведения можно брать из данных о клиентах в CRM, из профилей в социальных сетях, комментариях на форумах. Все это станет отличным источником информации для сбора сведений о личных переживаниях и окружении вашего потребителя. Что касаемо внешней среды, то немало сведений можно почерпнуть из сайтов и предложений конкурентов, профильных СМИ и прочих авторитетных источников.

При недостатке нужных данных всегда можно провести дополнительный опрос или интервью, что также даст много полезной информации.

Пример карты эмпатии

Где и как применять карты эмпатии

Назначение этого инструмента такое же, как и у полноценного портрета покупателя. С помощью карты эмпатии можно лучше понимать имеющиеся у клиентов потребности, их цели и мотивацию.

Широкое применение этот инструмент находит при необходимости решения самых разнообразных задач в различных индустриях. В качестве примера можно привести следующие наиболее часто встречающиеся бизнес-потребности, которые удается решить с помощью карты эмпатии.

Оптимизация дизайна и юзабилити продукта. Понимая потребителя, проще создавать удобные именно для клиентов решения.
Выпуск нового товара на рынок. При выработке абсолютно нового решения потребность в понимании будущего потребителя возрастает как никогда серьезно.
Обоснование принятых решений. С помощью карты эмпатии можно подтвердить или опровергнуть целесообразность ранее предпринятых шагов.
Составление алгоритма продаж и телефонных консультаций. Карта эмпатии позволяет лучше выстроить коммуникацию с клиентом.

Этот инструмент может найти применение как в UX индустрии, так и во многих других, где большое значение имеет понимание клиента. Это базовая точка, которая задает направление при всевозможных обсуждениях потребителей, а также шагов, направленных на привлечение их.

Недостаточно просто составить карту эмпатии. Она должна быть всегда на виду и служить вектором в маркетинговых и управленческих действиях. Также крайне важно карту регулярно обновлять, чтобы в ней содержалась только актуальная и свежая информация.

Вернуться в блог