23. Искренность
Хорошо, когда сотрудники заинтересованы в живом общении с клиентами. Для этого нужно создавать и культивировать корпоративные стандарты, особые условия. Уберите излишний официоз при общении с клиентом и он проникается теплыми чувствами к бренду.
24. Индивидуальность
Покупатели не очень любят, когда сотрудники компаний общаются с ними как с безликими людьми из общей массы. Используйте для коммуникаций данные о своих клиентах (имена, интересы, любимые продукты), чтобы сделать взаимодействие более персонифицированным.
25. Прогнозируйте негативные эмоции
По возможности нужно уметь предугадывать появление нежелательных эмоций. Для этого можно использовать внешние метрики, общие данные о потребителях. Предсказательная аналитика поможет избежать негатива в адрес бренда.