Современная экспериментальная психология, поведенческая экономика, а также неврология доказывают, что в основе формирования суждений лежат именно эмоции. Поэтому они во многом оказывают влияние на принятие решения о покупке.
Игнорирование данного факта сегодня невозможно, многие успешные компании активно используют эмоциональную составляющую в планировании своей маркетинговой деятельности. Последовать их примеру можете и вы, воспользовавшись одним из 10 представленных кейсов.
1. Пробуждайте конкретные эмоции
Компания должна четко понимать, какие актуальные точки соприкосновения может найти со своим клиентом, и использовать это знание в оформлении маркетинговых материалов, корпоративного сайта. Деление эмоций только на отрицательные и положительные в корне неверно и не может способствовать повышению эффективности бизнеса.
Например, при покупке лотерейных билетов клиент испытывает не просто приятные чувства, а именно предвкушение и прилив оптимизма. Усилить эти эмоции можно за счет анимации с выигрышными номерами на сайте компании, а также рассказами счастливых обладателей крупных выигрышей.
2. Включите Эмоции в карту путешествия клиентов
Перед принятием окончательного решения о покупке каждый потребитель проходит сложный путь, первой точкой которого становится возникновения потребности.
От знакомства с товаром до совершения сделки клиент может испытывать разные эмоции, которые нужно учитывать, чтобы нивелировать негативные проявления.
Так, если покупатель испытывает волнение из-за крупного вложения, добавьте перед кнопкой оформления заявки раздел ответов на самые популярные вопросы.
3. Завершайте контакт с клиентом положительными эмоциями
Установлено, что при неудаче в казино большая часть игроков больше не возвращается, слишком велико разочарование. Поэтому отдельные представители этого бизнеса создают специальные команды, члены которых ведут приятную беседу с проигравшими и предлагают бесплатный обед в ресторане казино. В итоге клиент уходит на подъеме, с чувством того, что он выиграл.
4. Коммуникация должна быть позитивной
Простой заменой слов можно снизить негативный эффект даже от плохой новости.
Например, специалисты call-центра Osram Sylvania стали вместо фразы «Данного товара нет в наличии» использовать «Продукт появится на складе через 10 дней».
При этом показатель потребительских усилий снизился на 18,5%, что способствовало повышению лояльности к бренду.
5. Исследуйте целевую аудиторию
Без этого невозможно понять, что действительно нужно и важно клиентам. При введении нового продукта, новшества, дополнительной услуги, соберите фокус-группу, которая расскажет о том насколько инновация полезна. Подобным образом вы серьезно сэкономите бюджет, а также сделаете маркетинговые усилия более эффективными.
6. Дружите с клиентами против кого-то
Людям важно чувство принадлежности к определенной социальной группе.
Подкрепить его можно, создав общего врага. Ярким примером служит бренд Apple, чьи операционные системы активно противостоят Android или Windows.
И это является одной из причин столь ярой преданности клиентов «яблочной» технике.
7. Определите эффективность использования эмоций
Выберите ту, что желаете вызывать у клиентов, и проведите оценку ее уровня среди потребителей. Так, вы можете попросить посетителей сайта распределить 4 бренда, среди которых есть и ваш, между колонками «любовь», «дружба», «приятель», «неприятель».
8. Используйте истории
Они не должны быть выдуманными.
Реальные отзывы благодарных клиентов помогут вызвать чувство значимости у рассказчиков, а бренду продемонстрировать свои преимущества.
Так, у Coca Cola продажи выросли на 2,5%, когда они попросили поделиться историями, связанными с их продукцией, на этикетках которой печатались имена.
9. Расскажите о ценностях компании
Бренд не должен быть обезличенным, а у любой личности есть свои убеждения.
Расскажите о них клиентам и придерживайтесь выбранной стратегии.
Авиаперевозчик Southwest использует эту стратегию, почему и отказался от введения платы за багаж, так как говорит о своем стремлении сделать перелеты доступными.
Благодарность клиентов выразилась в виде дополнительного миллиарда долларов в качестве увеличения дохода.
10. Разработайте единый стиль общения
На основе задекларированных ценностей определите в каком формате должны быть ваши email-рассылки клиентам, как каждый из специалистов должен разговаривать с покупателями. Все это поможет общему поддержанию имиджа вашего бренда.
Особый и узнаваемый стиль общения привносит оживление в тексты компании и ее обращение с клиентами. Приятный и понятный стиль аутентичен на всех точках соприкосновения.
Innocent Drinks, к примеру, называют себя «забавными и изысканными». Бренд проявляет эти черты в разговорной и расслабленной манере общения. Чтобы убедиться в единообразии стиля, бренд особое внимание уделяет обучению сотрудников.