Блог

Правильно анализируем записи звонков

Советы руководителю отдела продаж

How to be creative

Как грамотно анализировать телефонные разговоры менеджеров? Существует ли какой-либо чек-лист по этим вопросам? С последним сложно, так как для любого бизнеса все индивидуально. Но общие рекомендации руководителям отделов продаж — Вашему вниманию.

Как продать продукт?

Для клиентов Менеджер — лицо бренда, от которого прямо зависит успех бизнеса. Ошибочно думать, что если телефон все время звонит и сотрудники на рабочих местах, то все идет по плану. Например, большинство людей имеют опыт негативного обращения в интернет-магазине, когда менеджер:
- не взял трубку;
- не дал информацию или же она в корне отличалась от размещенной на сайте;
- заставил долго ожидать, уточняя информацию;
- давал односложные ответы либо перебивал;
- общался невежливо, хамил.

Где раздобыть звукозаписи?

И как понять, что слушать?

Где раздобыть звукозаписи?
1. Виртуальная АТС. Используется множеством отделов продаж с ведением аудиозаписи разговора.
2. Коллтрекинг. Также собирает информацию о звонке и записи разговоров. Кроме этого, пишутся данные об источнике рекламы по конкретному звонку.
3. CRM. В случае интеграции ее с телефонией, Вы можете слушать и видеть аудиозаписи звонков непосредственно в карточке конкретной сделки.

Как понять, что слушать?
Некоторые руководители отделов прослушивают все разговоры без исключения и это отбирает значительную часть рабочего времени. Однако, можно обойтись "малой кровью", не упустив важного, если прослушивать:
- новые скрипты разговоров после их внедрения;
- новичков с целью коррекции их ошибок;
- записи по проблемным, долгим сделкам;
- "неблагонадежных" менеджеров, по которым поступают жалобы и настораживающие сигналы: высокий процент срыва сделок, короткая продолжительность разговора и пр.
- целевые звонки, на которых стоит остановиться подробнее.

Любые звонки можно условно разделить на 2 группы:
1. Целевые, то есть по делу. Налицо интерес товаром, обсуждение его характеристик, назначение встречи.
2. Ошибочные: не тот номер, нет такого товара либо сам звонящий что-то продает (билеты, горячие обеды, соцопрос и т. д.).
Руководители отделов продаж интересуются только целевыми звонками, но как отделить их от остальных? Общение по делу никогда не будет длиться 10-15 сек. Выберите все более долгие разговоры и послушайте.Важно также слушать записи по уже закрытым сделкам. Это помогает выработать эффективную стратегию.Некоторые коллтрекинги обладают функцией тегирования, когда после звонка ему присваивается определенная категория. К примеру, "консультация", "продажа", "сервис". Так руководителю легче найти нужную категорию.

Повышение эффективности продаж

Дисциплина

Зная, что его звонки слушают, менеджер работает ответственнее, а эффективность его работы повышается. Система поощрений и штрафов служит дополнительным стимулом этому.

Обучение

В первые дни работы новичка можно озвучить ему для примера разговоры более опытных сотрудников или записи, закончившиеся продажей.

Анализ причин сорванных сделок

Используя интеграцию телефонии, можно установить ошибку менеджера в конкретной ситуации, а также выявить слабые места в цепочке продаж, которые ведут к потере клиентов.

Выработка эффективного скрипта

Анализ сценариев разговоров, заканчивающихся продажей чаще всего. Разработка на их базе новых, более эффективных.

На что обращать внимание?

Длительность звонков позволит оперативно получать нужные данные. Не лишним будет отчет по ложным обращениям из рекламы с прослушиванием аудиозаписей. Возможно, имеет место неточность формулировки, ошибка. Если обнаруживается 70% нецелевых звонков, то с рекламой определенно проблемы и следует искать причину.
Чтобы оптимизировать или исключить неработающие кампании, надо обязательно анализировать ключевые слова и кампании, приносящие звонки. Много ложных звонков с одного номера может свидетельствовать о проблемах в связном оборудовании. Если имеет место много обращений по 15-20 сек., то клиентам может быть не все ясно и они звонят уточнить. Например, отсутствует схема проезда. Слушая разговор с клиентом и сравнивая с запросом в поисковой строке, можно корректировать семантическое ядро.

Выводы

В продажах важен грамотный подход и доля креативности, учитывая специфику бизнеса. Иногда хриплое "Алло" при продаже автозапчастей работает куда лучше длительных представлений. Этакий опытный "дядя Вася", отлично разбирающийся в автомобилях. Готовых решений, как правило, не существует, нужно слушать клиента, анализировать и пробовать!

Вернуться в блог