Оставьте заявку — расскажем, как Битрикс24 решит задачи вашей компании
Подскажем, какие модули подойдут именно вам, рассчитаем стоимость внедрения и покажем примеры проектов.
Или позвоните нам по номеру:
+7 (499) 350-41-18
Или позвоните нам по номеру:
+7 (499) 350-41-18
Отправляя заявку, Вы выражаете согласие с Политикой конфиденциальности
CRM и автоматизация
Почему чат-боты в бизнесе
почти всегда внедряют неправильно
почти всегда внедряют неправильно
Идея чат-ботов звучит слишком хорошо, чтобы не попробовать.
Он отвечает 24/7, не устаёт, не требует зарплату и, как кажется, способен заменить половину рутинной работы отдела продаж. Поэтому решение внедрить чат-бота обычно принимается быстро и без долгих обсуждений.
А потом проходит месяц. Иногда два. И в какой-то момент руководитель ловит себя на мысли: бот вроде есть, а результата нет. Заявок больше не стало, менеджеры как были загружены, так и остались,
а клиенты всё чаще раздражаются и просят «позвать человека».
Проблема в том, что чат-бот почти никогда не внедряют как бизнес-инструмент. Его внедряют как модную функцию.
Он отвечает 24/7, не устаёт, не требует зарплату и, как кажется, способен заменить половину рутинной работы отдела продаж. Поэтому решение внедрить чат-бота обычно принимается быстро и без долгих обсуждений.
А потом проходит месяц. Иногда два. И в какой-то момент руководитель ловит себя на мысли: бот вроде есть, а результата нет. Заявок больше не стало, менеджеры как были загружены, так и остались,
а клиенты всё чаще раздражаются и просят «позвать человека».
Проблема в том, что чат-бот почти никогда не внедряют как бизнес-инструмент. Его внедряют как модную функцию.
Когда не задан главный вопрос «зачем»
Когда компания задумывается о чат-боте, вопрос «зачем» часто подменяется вопросом «как». Обсуждают платформу, каналы, интеграции, сценарии, но никто толком не формулирует, какую конкретную проблему бот должен решить.
В результате он появляется в чате просто потому, что так принято. Он приветствует клиента, показывает кнопки, предлагает оставить номер — и на этом его полезность заканчивается. Клиенту от этого ни холодно ни жарко: он не получает ответа на свой вопрос и не понимает, зачем вообще разговаривать с этим интерфейсом.
Когда компания задумывается о чат-боте, вопрос «зачем» часто подменяется вопросом «как». Обсуждают платформу, каналы, интеграции, сценарии, но никто толком не формулирует, какую конкретную проблему бот должен решить.
В результате он появляется в чате просто потому, что так принято. Он приветствует клиента, показывает кнопки, предлагает оставить номер — и на этом его полезность заканчивается. Клиенту от этого ни холодно ни жарко: он не получает ответа на свой вопрос и не понимает, зачем вообще разговаривать с этим интерфейсом.
Попытка заменить человека алгоритмом
Другая крайность — желание заменить чат-ботом менеджеров. Это особенно часто встречается в услугах и сложных продажах. Кажется, что если прописать достаточно логики, бот сможет сам продать, объяснить, убедить и закрыть сделку.
Но клиент — не сценарий. Он сомневается, задаёт неудобные вопросы, меняет решение по ходу диалога. И в этот момент бот начинает «ломаться»: считаются кнопки, но не решается задача клиента. Итог почти всегда один — диалог закрывается и клиент уходит туда, где ответили живым языком.
Но клиент — не сценарий. Он сомневается, задаёт неудобные вопросы, меняет решение по ходу диалога. И в этот момент бот начинает «ломаться»: считаются кнопки, но не решается задача клиента. Итог почти всегда один — диалог закрывается и клиент уходит туда, где ответили живым языком.
Где бизнес теряет деньги, даже не замечая этого
Дальше внимание смещается не на сделки, а на обработку обращений.
На практике почти в каждом бизнесе есть скрытые потери:
Если заявки есть, но часть из них висит без движения — деньги теряются уже сейчас, а не «в перспективе».
На практике почти в каждом бизнесе есть скрытые потери:
- лиды без ответа;
- перезвоны «когда-нибудь потом»;
- клиенты, которые ушли к конкурентам из-за скорости реакции.
Если заявки есть, но часть из них висит без движения — деньги теряются уже сейчас, а не «в перспективе».
- Руководителю важно видеть не фамилии виновных, а сам факт потерь. Это принципиальная разница.
Когда чат-бот живёт отдельно от продаж
Очень часто чат-бот существует сам по себе. Он что-то спрашивает, что-то отвечает, иногда даже собирает контакты, но дальше эта информация никуда не попадает.
Менеджеры не видят диалоги, руководитель не понимает, сколько заявок прошло через бота, а аналитика превращается в догадки. Без нормальной связки с CRM (например, с Bitrix24) чат-бот остаётся интерфейсом, а не частью бизнес-процесса.
Менеджеры не видят диалоги, руководитель не понимает, сколько заявок прошло через бота, а аналитика превращается в догадки. Без нормальной связки с CRM (например, с Bitrix24) чат-бот остаётся интерфейсом, а не частью бизнес-процесса.
Иллюзия «сделали и забыли»
Есть ещё одна вещь, о которой почти никто не думает заранее: чат-бот нельзя внедрить один раз и навсегда. Его диалоги нужно смотреть, точки выхода — анализировать, сценарии — корректировать.
На практике же бот запускается и остаётся жить своей жизнью. Без анализа, без доработок, без понимания, что в нём работает, а что нет. Со временем он просто перестаёт приносить пользу, но продолжает мешать клиентам.
На практике же бот запускается и остаётся жить своей жизнью. Без анализа, без доработок, без понимания, что в нём работает, а что нет. Со временем он просто перестаёт приносить пользу, но продолжает мешать клиентам.
Что на самом деле делает чат-бот полезным
Хороший чат-бот не пытается быть умнее человека. Он снимает рутину, помогает клиенту быстрее сориентироваться и аккуратно передаёт диалог менеджеру тогда, когда это действительно нужно.
Он не продаёт за бизнес и не заменяет отдел продаж. Он помогает системе работать спокойнее и предсказуемее.
Он не продаёт за бизнес и не заменяет отдел продаж. Он помогает системе работать спокойнее и предсказуемее.
Главная причина неудач
Если отбросить все детали, причина почти всегда одна и та же.
Бизнес пытается автоматизировать хаос, не разобравшись в процессах.
Чат-бот, как и любой инструмент автоматизации, усиливает то, что уже есть. Если внутри бардак — он станет заметнее. Если есть логика и порядок — бот начнёт приносить пользу.
Бизнес пытается автоматизировать хаос, не разобравшись в процессах.
Чат-бот, как и любой инструмент автоматизации, усиливает то, что уже есть. Если внутри бардак — он станет заметнее. Если есть логика и порядок — бот начнёт приносить пользу.
Чат-бот — это не магия и не модная игрушка. Это всего лишь инструмент. И он начинает работать только тогда, когда встроен в живой бизнес-процесс, а не прикручен сбоку «для галочки».