Блог

Искусство продаж 2017 - исследование

Главные тренды: смена фокуса и внедрение smart-инструментов

Клиенты меняют свои предпочтения и ориентиры. Бизнес-процессы также смещаются в сторону клиентского опыта

С распространением высоких технологий и готовых решений клиенты меняют свои предпочтения и ориентиры. Ввиду этого оптимизируются и бизнес-процессы, а также смещаются ключевые показатели эффективности в сторону клиентского опыта. Этот тренд в первую очередь отражается на секторе продаж. Интерес к нему неуклонно растет. Как отмечает большинство специалистов в области продаж (73% опрошенных), за последние пять лет это направление стало активнее влиять на бизнес стратегию.

Исследователи агентства Salesforce Research опросили 3 100 ведущих представителей сектора продаж B2B и B2C со всего мира, чтобы выявить главные тренды этой области. И вот какие результаты они получили.

Клиентский опыт

как главный показатель эффективности работы

Клиентский опыт – важнейший показатель успеха для современных специалистов

Развитие технологий и увеличение инноваций в самых разнообразных областях привело к тому, что клиенты нуждаются в совершенно ином подходе, нежели это было еще лет 5 назад. Сегодня они ожидают получить одинаковый уровень обслуживания во всех точках контакта с компанией. Кроме того, общаясь с продавцом, они желают увидеть в нем личного консультанта и советника, который увеличить ценность их бизнеса и будет заслуживать доверия.

Клиентский опыт, хоть и труден для оценки, является теперь ключевым показателем успешности работы - лидирующим видом KPI. Ведь именно потребитель в конечном итоге решает, останется ли компания позади или выйдет на ведущие позиции.

Так, подавляющее большинство респондентов отметили, что главными целями их деятельности на ближайший год является:

увеличения числа новых обращений (56% опрошенных выразили такое мнение)
удержание существующих клиентов, построение с ними отношений (51% респондентов)
смену ролей продавца на советника клиентов – 39% опрошенных
предложение более персонализированного опыта – 37%
повышение качества данных – 33% специалистов
улучшение использования технологий – 33%.

Активное взаимодействие отделов

приобретает особое значение для успеха компании

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, специалисты по продажам меняют свой подход. Традиционные модели уступают новым, более персонализированным. Ведущие команды предвосхищают пожелания клиента и стараются быть для них всегда на связи, реализовывать индивидуальный подход. Одну из ключевых ролей в этом играет активное взаимодействие между подразделениями, кросс-канальное обслуживание потребителей.

Так, 73% опрошенных специалистов в области продаж соглашаются с тем, что тесная и активная взаимосвязь между структурными подразделениями важна для построения эффективных и прочных отношений с клиентом. Это позволяет более чем на четверть повысить продуктивность, благодаря тому, что потребитель получает ожидаемый подход: постоянную доступность компании и одинаковый уровень обслуживания во всех точках взаимодействия.

Постоянное обучение и новые технологии

успешные команды активно повышают свою продуктивность

На практике большую часть своего рабочего времени специалисты по продажам тратят на ту деятельность, которая не связана напрямую с их непосредственной работой. Около 45% респондентов отмечают слишком высокий объем административных задач, которые им приходится решать. Нередко большое количество времени уходит на обслуживание, что входит в подведомственность других отделов.

Чтобы решить возникшую проблему многие из успешных специалистов по продажам используют современные мобильные технологии. Так, популярными являются приложения для поддержания связи с клиентами (53% из опрошенных пользуется ими), получения напоминаний и общения с коллегами (46% и 44% соответственно).

Не меньшее значение приобретает аналитика и обучение. Большая часть (70% из опрошенных) планируют использовать аналитические инструменты. Это повышает продуктивность, сокращая время на обработку лидов и ускоряя процесс продаж. Стоит отметить, что те команды, которые имеют хорошие показатели в этой области, в 2,5 раза более успешны в обучении сотрудников, нежели их менее эффективные коллеги.

Smart-продажи

Повышать собственную продуктивность и ключевые показатели эффективности компании специалистам по продажам помогают умные технологии. Основными инструментами, которые позволяют подготовить потребителя к продаже, увеличить число закрытых сделок, являются предсказательная аналитика, автоматизация процесса завершения обслуживания и искусственный интеллект. Наиболее эффективные специалисты в сфере продаж в 2 раза активнее пользуются инструментами CPQ, в 2,8 раза чаще применяют инструменты предсказательной аналитики и в 2,7 раза больше автоматизированных процессом внедряют и в свою работу, нежели их не столь успешные коллеги.

Таким образом, чтобы команда могла не просто оставаться на плаву, но активно расти и увеличивать свою эффективность, традиционный подход к продажам должен быть пересмотрен. Приоритетом является клиентский опыт и персонализированный подход. Также для успеха важно отказаться от неэффективных процессов и начать внедрять новые технологии в повседневные рабочие процессы.

Вернуться в блог